영사콜센터 2016년‘한국의 우수 콜센터’로 선정

- 국민행복 증진에 기여하는 영사서비스 품질 향상 계기 마련 -

 한국능률협회컨설팅 주관 245개 콜센터 대상 평가에서 ‘중앙정부 13개 콜센터 중 1위’

□ ‘한국능률협회컨설팅(KMAC)’ 주관으로 실시된 2016년 콜센터 서비스 품질지수 평가 결과 외교부 영사콜센터가 ‘한국의 우수 콜센터’ 로 선정되었다.

ㅇ 동 평가는 공공부문 포함 245개 콜센터를 대상으로 2004년 이래 매년 실시되고 있으며 금번 선정으로 영사콜센터는 2006년 이래 11년 연속 ‘한국의 우수 콜센터’로 선정, 서비스 품질의 우수성을 인정받았다.

※ KMAC 콜센터 서비스 품질지수 평가는 2004년 이래 매년 전문가 조사에 의해 결함률을 평가하는 방식으로 실시 중이며 2016년 평가는 2015년 2/4분기 ∼ 2016년 1/4분기 실시

ㅇ 또한 영사콜센터는 조사대상인 13개 중앙정부 콜센터 중 1위를 차지하여 국민행복 증진에 기여하는 정부 서비스로 인정받았다.

□ 2005년 4월 1일 설립된 영사콜센터는 해외 재난사태 및 사건·사고 신고접수 및 외교부 민원 업무 전반에 대한 상담업무를 24시간, 연중무휴로 수행하여 2015년에는 25만건 이상의 상담실적을 기록했다.

ㅇ 영사콜센터 상담 사례의 상당수는 해외 체류 또는 방문중인 우리 국민의 연락 두절 및 실종 사건 접수시, 신속히 민원인과 현지 재외공관 담당영사들을 직접 연결함으로써 신고 대상자의 소재 파악 등 사건 해결에 실질적 도움을 제공한 경우이며, 2015년 4월 네팔 지진, 2015년 11월 파리 테러, 2016년 4월 일본 구마모토 지진 및 에콰도르 지진시에도 우리 국민의 피해 사실 및 안전 여부를 신속히 확인하여 안전지대 대피 등의 도움을 주는 등 우리국민의 생명과 재산보호에 기여해오고 있다.

ㅇ 또한, 해외체류 우리 국민 대상 안전문자/긴급문자 SNS 서비스를 제공하여 우리 국민들의 해외여행시 방문지에 대한 안전정보를 실시간으로 전달하고 있다.

□ 아울러 영사콜센터는 긴급상황에 처한 우리국민 지원을 위해 2007년 6월부터 신속송금지원제도 및 2015년 7월부터 6개국어(영어, 중국어, 일본어, 프랑스어, 러시아어, 스페인어) 통역서비스를 제공하고 있다.

□ 영사콜센터는 이번 우수 콜센터 선정을 대 국민 서비스 품질향상의 계기로 삼아 재외국민 보호의 최일선 창구로서 세계 최고 수준의 영사서비스 제공을 위해 지속적으로 노력할 예정이다.