최근 어느 날 새벽 일본 도쿄 하네다공항 국제선 터미널 싱가포르항공 체크인 카운터에 젊은 남녀가 찾아왔다. 두 남녀는 싱가포르항공을 이용해 인도네시아 휴양지 롬복으로 날아가 결혼식을 올릴 계획이었다. 그러나 신부의 여권 만료 기간은 6개월도 안 남은 상태. 인도네시아 입국이 거부될 수 있는 상황이다.

“결혼식을 치를 수 없게 됩니다. 어떻게든 방법이 없을까요?” 남자가 물었다.

이는 분명 항공사의 재량을 넘어서는 일이다. 하지만 싱가포르항공 직원은 “안된다”는 말 대신 “안 될 수도 있지만 어떻게든 해보겠습니다”고 대답했다. 예식까지 남은 시간은 불과 13시간. 이때부터 직원들은 분주히 움직였다. 주일 인도네시아 대사관과 인도네시아 입국 관리소, 결혼식이 치러질 호텔, 웨딩플래너 등 모든 관계자에게 연락을 취했다.

“신원을 보증할 수 있다면 예외적으로 입국을 인정하겠습니다”

가까스로 인도네시아 입국 관리소의 긍정적인 답변을 듣고 싱가포르항공 직원은 결혼식 예정 호텔에 신분 보증을 요청했다. 다음 날 두 사람은 무사히 결혼식을 치렀다.


◇“싱가포르항공 서비스가 최고”..ANA·JAL 자존심 회복

싱가포르항공은 서비스 부문에서 최고 점수를 기록했다. 앞선 예에서와 같이 ‘무조건 안된다고 말하지 않는 점’이 높은 평가를 받은 셈이다.

좌석 부문에서도 두번째로 높은 점수를 받는 등 나머지 4개 항목에서 골고루 좋은 평가를 받았다. 특히 싱가포르항공이 에어버스 380기를 도입하면서 마련한 최상위 클래스 ‘스위트’가 좌석 부문 고득점 비결로 꼽혔다.